Грузовики SHACMAN
СПЕЦАВТОТЕХНИКА
Грузовики SHACMAN

ГлавнаяКолонка директора → Вредные советы. Клиентоориентированность 24 / 7


Вредные советы. Клиентоориентированность 24 / 7

 

 

См. по вопросу сообщение Юлии Герц на конференции АВТОСЕРВИС НА УДАЛЕНКЕ.

У девушки отличная стрижка и энергичная презентация. Представляет  некоторый сервис - Multi-чат Callibri, который интегрирует разнообразные каналы коммуникации. Ее рекламная компания строится на фоне стандартных положений по работе с клиентским потоком - удовлетворить следует всех, даже тех неврастеников, которые захотели отремонтировать свой автомобиль в 4 часа утра.

При этом суть вопроса - Как правильно (т.е. с максимальной выгодой) загрузить автосервис? - девушка не понимает.

Объясняю. Мощности любого автосервиса ограничены: количеством постов, составом специалистов и просто - максимально возможным количеством нормо-часов, которые можно выработать за смену. Финансовая политика Нашего Правительства сделала неинтересным участие в хозяйственной жизни страны - для представителей практически всех других стран,  рабочих рук в секторе ремонта автомобилей не хватает, и объем работы, которую нужно выполнить, превышает объем, который реально получается выполнить. Так что главный вопрос состоит вовсе не в том, чтобы «непременно удовлетворить клиента, который захотел в 4 часа утра», а в том - чтобы максимизировать выручку, в условиях перечисленных выше ограничений.

Поясню на примере. Практически все грузовики, которые сейчас находятся в эксплуатации в нашей стране, оснащены тормозными системами барабанного типа. Замена их тормозных накладок составляет значительный объем работы. Указанная операция - замена тормозных накладок - не имеет высокой сложности и не требует специальной оснастки, такую процедуру может выполнить не самый квалифицированный специалист и даже - сам водитель. Высокий заработок здесь не поймать. Браться за такую работу следует только в том случае, если она сопутствует чему-то более содержательному, например - работе в системе ABS. Все-таки выполнение полного комплекса работ - является признаком хорошего тона в авторемонте.

Наш 1-ый содержательный тезис состоит в том, что клиентский поток требует фильтрации: в рабочую зону должны заходить действительно интересные ситуации - диагностика топливной системы, ремонт двигателя, переборка КПП, ремонт электрической системы автомобиля и систем управления - любая из этих операций требует специальной подготовки, специального инструмента и доступа к закрытой технической документации. И самое главное - никаких проблемных клиентов.

Вполне аналогичным образом - не имеет смысла на общих основаниях принимать в работу старые грузовики. Они - просты, технологии их ремонта - общедоступны, рынок переполнен запасными частями предыдущих поколений. Ситуацию можно поправить, если здесь применить к установленной стоимости нормо-часа специальный коэффициент-усилитель, например - 1.25.

Отдельный вопрос - подбор запасных частей. Существует практика, согласно которой клиент - в целях минимизировать стоимость ремонта - предоставляет в ремзону свои запасные части и материалы. Например, масла и фильтры. Ремонтерам такая ситуация интересна тем, что выполняемые работы в таком случае не покрываются гарантией, а недополученная выручка проходит по отделу запасных частей. С восхищением наблюдаю контр-практику отдельных продвинутых дилерских центров, которые под предлогом - обеспечить высокое качество выполняемых работ - отказывают в применении давальческих материалов. Ни шагу без зарплаты!

О практиках гарантийных работ и др. расскажу в следующий раз.

 

 

Яндекс.Метрика
© 2012 - 2021 Спецавтотехника